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银饰加盟品牌信德缘浅谈如何把消费者变成忠实VIP客户

发布时间:2014-12-16 来源:http://www.51fashion.com.cn/   关注度:7858

顾客在银饰店消费的过程中,我们如何才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?留住一个客户,很多人都认为产品是最核心的,诚然,产品关系着银饰品牌店的经营状况,一个好的银饰导购人员,她们善于服务、善于倾听顾客,同时善于处理一些危机。信德缘以其多年指导加盟商的经验告诉广大银饰品牌加盟商,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客,首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外,我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客,鼓励顾客把心理的话告诉第三方,然后通过第三方来监督我们。

将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒银饰导购员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。

站在顾客的角度来看你的银饰加盟店

当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

感同身受去关心顾客购买的银饰

随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客平时护理的注意事项,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和银饰加盟直接联络,不要让顾客有后顾之忧。

消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、佩戴是否舒适、护理是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。

始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个银饰品牌店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和谐与完美。

积极建立与老顾客的情感联系渠道

感情投资:建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在银饰行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?

第1步是倾听:移情。关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。

第2步是交谈:生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第3步是真诚的道歉:无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步是分析:明确事情的起因,复述顾客关心的问题。

第5步是解释:表明解决投诉的真诚愿望。

第6步是处理:针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。

第7步是补偿:针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。

第8步是结果:询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出最终意见当场解决。问题解决后,不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第9步是反馈:采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时,顾客对此举就会印象更深。另外,假如第一次解决结果不能让顾客满意的话,通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

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