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龙凤祥商学院邀约「离店顾客」的5大误区和10大方法

http://www.51fashion.com.cn/来源:龙凤祥珠宝发布时间:2017-04-07关注度:
    文章导读
    作为导购,对于离店的顾客你是怎么处理的?你会对顾客坚持跟踪么?在跟踪过程中该采取什么样的策略?又存在哪些误区?

      作为导购,对于离店的顾客你是怎么处理的?你会对顾客坚持跟踪么?在跟踪过程中该采取什么样的策略?又存在哪些误区?

      跟踪顾客时存在的误区

      1、顾客跟踪不及时

      在顾客离店30分钟内发第一个短信,在顾客离开后的24小时内做第一次跟踪!但在实际工作中我们发现有些顾客信息已经半年甚至一年都没有沟通!

      2、在第三次、四次就放弃

      实际我们发现,80%的顾客信息跟踪记录在第三次、第四次就开始放弃,或者跟踪间隔时间就非常长。

      3、跟踪内容缺乏新意

      跟踪内容不外是活动、促销,新品上市等基本方向,没有一些具体的针对顾客需求进行展开的联系点。

      4、没有做好跟踪记录和接口

      跟踪过程中顾客的态度、级别变化等记录不清楚,预计下次跟踪时间和理由基本上没有写出来。很难在看出这个客户的跟踪过程的具体内容,也很难看出跟踪进行的一些措施。

      5、服务顾问非常怕给顾客打电话

      很多人诉苦,说顾客把他们设定为了黑名单,顾客态度已经从友好到强硬到厌恶了。

      据调查,顾客到门店一次就成交的比例是5.6%,五次以上才成交的是3.4%!第2、3、4次到门店成交的比例是91%!

      顾客跟踪的10大方法

      1.提前做好下次沟通的预约

      客户离开的时候,除了送别客户之外,还要多和客户寒暄几句。

      比如说:***,今天和您认识非常高兴,跟您聊天也学到很多东西,以后还想和您多沟通多学习呢。(这些话术就是预留接口,这样给客户打电话的时候就不会唐突。)

      2.通话之前充分准备

      准备主要是顾客基本信息查阅,本次电话主要内容、目的,顾客疑虑的预期处理,怎样留下接口以便下次邀约。

      这中间要考虑到客户不接电话,正在开会,出差等各种情况的发生并准备好应对话术。

      3.注意礼仪和感谢

      一个非常礼貌的通话会让顾客感觉非常愉快,所以礼仪就显得非常重要了。

      比如不要对着电话咳嗽,大声说话这些小细节。还有就是顾客无论怎么无礼或者愤怒,我们都要对他表示感谢和歉意。

      4.帮助顾客解决疑虑

      在这里要分析顾客不成交或者不及时下单的原因。一般来说分为价格问题、比较问题、资金问题、预算问题、使用问题等。针对这些问题,我们要专业的解说加热情邀约。

      5.给顾客一个诱惑

      这里的诱惑可以分为价格诱惑法、套购诱惑法、荣誉诱惑法和体验诱惑法等等。

      举例说明:如果您在本周内哪个时间到店参与套购享受XX折优惠!我们将在1000个顾客中邀请10个顾客成为我们的嘉宾,给予xxx礼品!

      6.给顾客一个期限

      比如某些优惠或者活动在X月X日前就到期,如果不来就没有了!

      7.给自己一个台阶

      每次邀约,不管成功与否都不要把话说太死,要留有余地。

      8.让顾客给我们做承诺

      比如,大哥这次名额只有12个,您可一定要来呀,如果您不来,我们就浪费一个名额,是会受到单位处罚的,您把您的姓名正确的书写方法给我,我们好给您预留!

      9.善于放弃和做局

      有些顾客并不是马上就要购买的,这样的顾客要适当的延长跟踪时间,对于实在没有意向或者是意向已经变化的顾客,一般建议休眠半年或者三个月后再重新追踪。

      10.多种方式保持联系

      可以用微信,QQ,微博,邮箱等方法与顾客联系!同时也可以给顾客发送一些心灵鸡汤和节日、周末的问候等等!

      来店只是开始,成交不是终止,善待每一位潜在顾客,时间长了,一切都有的。出来跟踪的,迟早都要来的!

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