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客户忠诚度之老客户回访的价值

http://www.51fashion.com.cn/来源:中国营销传播网发布时间:2014-03-31关注度:
    文章导读
     现在市场上绝大多数的销售类书都是教会你如何去开发开发客户,从建立信任到异议处理,产品体验,再到感受产品与服务,再到催款结款……总算拿到你的提成。让我印象最深的是一个亲子产品巧虎,主要针对幼儿的学习产品走电商。 

      现在市场上绝大多数的销售类书都是教会你如何去开发开发客户,从建立信任到异议处理,产品体验,再到感受产品与服务,再到催款结款……总算拿到你的提成。可谓历经千辛万苦,所以很多人说:“客户虐我千万边,我待客户如初恋。”但事实上,我们总忽略另外一个指标,我们如此千辛万苦得来的客户,又有多少在流失?假如每年你企业要求你业绩提升10%,其实并不意味着你只需要比上一年多开发10%的客户量,恰恰相反,你可能要多开发40%,甚至50%的客户,才能促成你销售额的增长。因为你忽略了一个“客户流失率”的指标。

      也就是说,当你的目标是不断的搞定客户一单,不关注客户忠诚度(客户的二次购买,客户的推荐购买),那么企业就是一个两头都开口的管道,你在前面努力,后面在不断的漏出。最后做起来非常辛苦。因为我们都知道,维系一个老客户的成本与一个新客户开发的成本,基本上是1:4,有的行业甚至能达到1:5或者更高。这就是客户忠诚度的价值所在。

      让我印象最深的是一个亲子产品巧虎,主要针对幼儿的学习产品走电商。第一次体验巧虎是在欧尚的门口,孩子看着心爱的玩具,可爱的巧虎就不愿意离开。在孩子玩玩具时,我在看他们的产品,这是多好的服务体验。很快以孩子兴趣,自主学习为导向的产品吸引了我,并下了订单,可是他们只提供线上购买,于是我成为一个公司在上海,我在成都购买体验最后成交,价格还不便宜的产品就达成。而主要原因是产品的体验很好,几乎每周六日都会再人流集中区,万象城等看到可爱巧虎(其实就是工作人员穿着巧虎的衣服,在商场发传单),可是孩子们就是喜欢。 试用以后,孩子很好的完成自我学习的技巧,特别是幼小衔接上几乎我没有花费太多的心思,在玩中学,与孩子一起亲子游戏科学实验,的确给我们带来很多快乐的时光。于是我自己掏钱,送给孩子最好的两个朋友,告诉她们这个东西很不错。(我做了她们最忠诚的客户)。

      当孩子上小学后我退订了产品。在我退订产品1个月后,至少上海方面给我近7次电话。前三次我都婉拒,第4次她们给我电话说:“我们实在很重视对老客户的关注,我保证这是最后一次打扰您,能否告诉我们您真正退订的原因?”于是我很好的沟通上了,关于后期产品的质量、孩子的不喜欢……这些是我对产品最为真实的体验。我想当用心做客户的时候,你会发现,你将得到最为真实的反馈。内心我再一次加强了对这个品牌的好感。

      差不多过了一年,她们对我仍然念念不忘,今天再一次的给我打电话。她们一直关注着客户,而且对每次通话一定做了记录,在一定周期内对客户是有回访计划。这充分说明,这个品牌有一套完整的客户忠诚度计划。现在这样做的企业真的不多。

      在我印象中,我在某网站购书每年数千元,从未回访我,甚至有近半年时间(流失前预警——购买能力下降),我再另外一个网站购买,她们重未回访过我。我在某店购买的汽车6年,除了新车厂家要求的回复外,我重未接到她们的回访;我花上百万购买的房子,也重未回访过……我无意指责这些商家,只是就事论事的说,这些不是偶然事件,而是无论我们每次花费数十元的产品还是上百万的产品,我们根本就没有“客户忠诚度”的概念,我们根本意识不到,保留一个老客户的价值所在。我们的关注点全在如何搞定对我们产品不了的的客户。我们会把钱投到客户开发上……我们一直在做着猴子掰苞谷的事而浑然不觉。

      所以结论:重视老客户就是重视你的利润,重视老客户可以让你在同样的时间,创造更高的效率,你的企业有“客户忠诚度计划”吗?

      本文标签客户产品品牌

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