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卓越的客户投诉处理技巧

http://www.51fashion.com.cn/来源:中国营销传播网发布时间:2014-03-14关注度:
    文章导读
     马上就要到315了,作为消费者的维权日,各个商家将做好应对客户投诉的准备。马老师今天给你预防投诉的小锦囊,也是连载哦,可以让你轻松过315.  锦囊一:重置客户预期。综上所述:客户的第一次预期可以管理,当现场服务遇到等待的时候,你同样可以第二次调整客户的预期,重新赢回客户的满意度。 

      马上就要到315了,作为消费者的维权日,各个商家将做好应对客户投诉的准备。其实在我们日常的投诉中,很多投诉本来是可以避免的,也可以预防的。马老师今天给你预防投诉的小锦囊,也是连载哦,可以让你轻松过315.

      锦囊一:重置客户预期。记得去台湾旅游导游很会说话:“日月潭是台湾经典景区之一,不过说实话,你不去会后悔,去了会更后悔。”这么一说即便不怎么样,你也有一个很低的预期,最后只会说,导游你说的太正确了。如果感觉不错,那么你还有一份小惊喜。所以这两个结果对导游来说,都可以提升满意度。很多熟手就经常会对游客说“实话”,反而更容易得到游客的信任。这也是大家平时接触到最多的“期望值与现实的三种关系”。

      记得春节前夕,我在某网站购买一些书准备过冬,并且这次为了方便接货,选择了网上支付。可是一起定的三个包裹中,就是有一个怎么也没到,一直到过完年也没有送来。我作为某网站的钻石卡友,“理直气壮”的找他们的客服去投诉了。我也像大家一样把刚刚过去的一切跟客户说了一遍。客服说:“您的意见我们将反馈给商家(才发现这几本书是某网站另外一个书店发货的)我们将在24小时内回复你。”那就等待吧,我想会给我回复,也就没有在意。三天后,我突然想起,我没有收到回复电话,打开邮箱,也没有回复。打完电话后,我几乎有一种冲动,投奔那个货到付款吧。

      记得有一次我去银行办事,一进VIP室发现前面有2人在办理业务。进去的时候美女主任(看了她的工作牌,理财主任)并未无视我的到来,而是说:“前面还有2位客户,大概需要15分钟时间,请稍微坐一下。”真的,我就开始自己刷手机,耐心的等着,不过作为一个专门讲“客户投诉的马老师”,可不会真的那里干等。我开始默默的记时间,看看你如何忽悠我,十五分钟。

      可结果是,真的,差不多在14分钟的时候,他送走了我前面的客人。我当时很是惊讶,我要是个小伙子估计肯定去要个电话号码什么的。

      后来我想,作为一个理财的主任,对每一个客户大概的业务时间是可预期的,那么根据客户人数,可在很短的时间做出所需时间的预估。所以当进行二次预期设置的时候,她可以实现自己的承诺,可以重新赢回客户的信任。而某购书网的客服,承诺的回复时间,未能兑现,导致客户失去耐心。

      另外大家在想想:有一天你的住的小区电梯坏掉了,物管贴出这样的告示:“因电梯故障,给你出行造成不便,我们已于厂家联系,尽快修好”。老天你什么感觉,这“尽快”让你坠入谷底。相反,加入他说,我们将在某月某日修好。那我想你耐心肯定会对自己说“再坚持2天,就这么2天。”对了,这就是锦囊的魅力,别小看这简单的用词,但却可以带来意想不到的结果。

      综上所述:客户的第一次预期可以管理,当现场服务遇到等待的时候,你同样可以第二次调整客户的预期,重新赢回客户的满意度。甚至你还可以第三次设置预期,当然你要有合理的理由。而投诉来源于你对客户的承诺无视,特别是二次预期设置的承诺。事实上,二次预期不能兑现,客户将变本加厉的投诉你。

      本文标签客户投诉消费

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