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“满意度”PK“忠诚度”

http://www.51fashion.com.cn/来源:中国营销传播网发布时间:2014-03-06关注度:
    文章导读
     在中午银行排了一个多小时的队,交完孩子学费,语音提示我“请对我的服务进行评价”。上完课我们都会做培训满意度评估,我想很多学员顾及培训经理、老师、自己往后的考评,也会违背真实内心,打一个满意的钩钩。 

      在中午银行排了一个多小时的队,交完孩子学费,语音提示我“请对我的服务进行评价”。我按了非常满意。尽管我内心对银行的长时间的等待,仅仅开2个窗口有些不满。但我还是按下了那个非常满意。你是否也这样?  

      上完课我们都会做培训满意度评估,我想很多学员顾及培训经理、老师、自己往后的考评,也会违背真实内心,打一个满意的钩钩。我曾在清华紫光教育机构的时候任,接到很多老师介绍课程包中都含有客户满意度评价,结果都很高,几乎都是满分。你会用吗?  

      银行通过客户评价调查,月末一看很高兴,我们服务水平很高呢,满意度达多少多少?经过以上培训评估,培训的满意率应该也不错。大家一团和气,可是问题总有一天会爆发。  

      现实中,你会发现,尽管你对楼下的水果店老板的态度并非完全满意,你还是去买;你对办公楼下的小餐馆味道你完全不满意,那你光顾的概率就会下降很多。看起来满意度与忠诚度有联系,但也不是一定的正相关。  

      满意度高就一定是你的忠诚客户吗?在客户服务领域我们经常把这两个概念混为一谈。总认为满意度等同忠诚度。其实不然,满意度是一种看法,是完成一项调查。而忠诚度是客户购买产品的反复行为。表现为两个特征:1、第一次,第二次甚至更多的购买。(事实上,我们不是非常满意,我们也会反复走进一家店铺。)2、推荐给你身边的人。(常常,不特别满意一般不会推荐)。  

      所以满意度是企业现在服务水平调查所呈现的状态,而忠诚度可以给企业带来持续的盈利。作为企业,你要聚焦到客户忠诚度上来,你的企业有客户忠诚度计划吗?  

      马红萍老师:职业讲师,一个专注于服务营销领域的客户服务老师。主讲课程《提升顾客忠诚度实战技巧》、《卓越的客户投诉技巧》、《服务人员的职业素养提升培训》。

      本文标签培训经理满意度忠诚度

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