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不能忽视的成交细节

http://www.51fashion.com.cn/来源:中国营销传播网发布时间:2013-12-16关注度:
    文章导读
    很多关于销售的讨论都集中在了客户异议的处理上面,从客户的购买心理分析到各种请求成交的技巧不一而足。客户的购买决定通常都是感性的,特别是对于一些门店产品的购买来说,其购买决策并不复杂,或者说只要客户当下的体验愉悦了,即使产品并不是他最迫切需要的又有什么关系。

      很多关于销售的讨论都集中在了客户异议的处理上面,从客户的购买心理分析到各种请求成交的技巧不一而足。客户的购买决定通常都是感性的,特别是对于一些门店产品的购买来说,其购买决策并不复杂,或者说只要客户当下的体验愉悦了,即使产品并不是他最迫切需要的又有什么关系。有很多人问我,如何看待电商对传统实体店的冲击问题,电商会不会最终取代实体店,我的回答当然是否定的。因为,我们首先要问的一个问题是,人们为什么会购买?有人说有需求就会购买。真的是这样吗?你会发现,象万达广场、大悦城这样一些购物中心的出现,改变了人们的传统购买习惯,购买并不一定就是要满足需求,有时完全是一种休闲生活的方式,而能否将这种休闲生活的方式转化成现实的购买力,就要看商家是否具有让客户产生冲动的能力了。

      当销售人员明白了这个道理以后,销售就开始变得简单起来,因为我们要做的是要让客户获得前所未有的购买体验,而不要将重点放到客户是否会购买的问题上来。只要你跟客户沟通到位了,有时,你完全可以帮助客户作出购买决定。

      一、成交只是完成“刷卡”的动作

      金伯利钻石镇江店的美钻顾问王玉娟,在我《门店销售动作分解》的培训课堂上,曾经讲过这样一个故事:情人节,有位先生来店里看钻戒,想买一颗小点的钻戒送给自己的女朋友做节日礼物。在经过店员耐心的讲解和产品推荐后,先生打算付款买单了。但是,当他来到收银台的那一刻,先生又开始犹豫了,虽然他选的只是一款4800元的小钻,但是情人节送这么大金额的礼物,他还是内心有点纠结。先生从他的钱包里拿出了一张银行卡,递给我说,“小姐,麻烦帮我查一下我卡里还有多少余额?”看得出来,先生肯定在计算他的卡里到底还有多少钱,余额多的话这款钻戒他就定了,如果余额不够,他很可能就放弃购买了。由于我当时操作上出现了失误,接过银行卡直接帮这位先生就把消费款给刷了,小票打出来以后,我才意识到自己犯了个严重的错误。怎么办?跟先生道歉承认自己的错误吗?我想想还不如鼓足勇气直接向先生说明结果,最后争取一下成交的机会。所以,我跟先生说,“先生,不好意思,本来您是让我帮您查余额的,可是我一不小心把您的消费单给刷了。您看这款钻戒您是带回去,还是我再帮您重新处理一下。其实,先生,这么重要的节日难得送自己女朋友一份贵重的礼物,让她开心一下,要不您就把这枚钻戒定下来吧。”短暂的沉默后,先生并没有发火,相反,他很平静地说“刷卡了?行吧,那帮我把钻戒好好包装一下吧。”

      连王玉娟自己都感觉很吃惊,不过有时候想想成交就是一个完成“刷卡”或者交钱的动作而已。之所以客户不愿意付款,是因为在购买的过程中客户没有获得愉悦的购买体验,他的购买行为不是自己想做的,而是被销售人员推销、压单逼出来的。我一直在强调销售过程中,销售人员应该用真诚的态度和热情的服务来帮助客户购买,而不是一味的使用各种销售技巧催促客户早点下单。成交是水到渠成,瓜熟蒂落的事情,销售人员不需要对成交抱有太多的恐惧心理,因为,从客户进门的那一刻开始,你的态度就决定了销售最终结果。

      二、成交时更要注意服务细节

      上个月到北京出差,订了下午两点回苏州的高铁,因为行程安排的太紧,结束了上午的培训课程就往北京南站赶,结果连午饭也没吃上。等到了高铁南站,一看时间只有短暂的十几分钟火车就要检票了,坐下来享受一顿午餐是不可能了,正好在我的身边有一个德克士,就跑去准备买个汉堡买杯饮料带上火车。来到德克士点餐窗口,点了一个13.5元的超级鸡腿堡,结果服务员给我打出来的小票只要付10.5元,我就纳闷怎么今天自己走大运,服务员算错帐了。我问,“美女,你们价格表上不是要13.5元吗?怎么今天只要10.5元,是不是有活动啊。”服务员面无表情,把零钱找给我的同时,丢给我一张会员卡,说,“先生,这是您的会员卡,给您的会员卡。”我一下就愣住了,德克士的会员卡是这样发的吗?那不是谁都可以拿张会员卡,他们家的会员卡一不要填写客户信息,二没有消费额度,这卡倒是办的轻松。我再一看会员卡的使用日期,真是哭笑不得,会员卡上写着使用的最后期限是2013年12月31日,而当天的时间是11月底,给我的优惠只有一个月的时间了,这德克士的会员卡和肯德基的优惠券有什么区别呢?

      本来是一件让客户倍感高兴的事,却无形中让我心里堵得慌,我在想是不是德克士对这些店员有开卡考核指标的,所以她们才见人就扔张卡出去,问题是我根本就没有获得什么VIP客户贵宾服务的感觉,相反,我感觉自己占了人家的便宜,心里面很不是滋味。本来是一件好事,却被德克士的店员办成了坏事,只是因为她根本就没问我要不要办张会员卡,这张会员卡对我到底有哪些好处。

      相比这个鲁莽的店员,我们再来看看优衣库的店员是怎么做的?有一次,我们去优衣库闲逛,我爱人发现了这个问题,她说,你看人家优衣库的收银员和咱们国内很多服装店的收银员区别还是很大的,人家细节做得好。很多人都习惯刷卡结账,可是在消费小票打出来以后,国内的很多收银员直接要求客户签字,而优衣库的店员首先拿圆珠笔在消费数字这里划了个圆圈,然后要求顾客签字。很多人都有这样的经历,店员让我们在消费小票上签字时,我们大都没有认真核对的习惯,一旦出了问题是谁的责任就说不清楚了。优衣库店员做了这个小动作以后,首先她自己核实了数字,其次让客户也核实了一遍数字,这样就大大降低了出错的概率。

      细节决定成败,这句话不管到什么时候都有道理,特别是对门店销售来说更是如此。关键是我们应该注意哪些重要的细节,办一张会员卡或者连刷卡小票的签字过程,都是细节,我们很多销售人员没有引起足够的重视,造成的结果肯定是客户的不满意,最终不会再次走进同一家门店。

      三、成交时让客户获得愉悦体验

      销售人员常常会犯的一个错误,就是当客户还没有购买以前,每个人都表现出极大的热情和耐心,用笑脸相迎好言相劝希望获得成交机会,可一旦客户付钱的时候到了,有些销售人员觉得反正这单生意已经板上钉钉了,便放松了自己开始的态度一下子变得冷漠起来,难怪很多人笑言说销售人员翻脸比翻书都快。开发一个新客户的成本是维护老客户成本的五倍以上,这个最基本的销售道理谁都知道,可是真正能为老客户提供更多服务的人却寥寥无几,从今天起,我们必须改变这个陋习,须知:成交才是销售的开始。既然客户已经付钱了,那么客户此时才能真正称之为是我们的客户,先前都叫潜在客户,此时他理应获得我们最尊贵的服务,最高的礼遇。

      朋友曾经跟我讲过这样一个故事:慕名到一家小湘菜馆吃饭,店面面积不大总共就七八个台面,但生意异常火爆,除了菜做的好吃外老板娘的服务也特别好。几个人吃完饭后,本来想闲聊一会,可是看看外面排队等待的食客,大家一致决定还是早点走了以免影响老板的生意。朋友在喊结账的时候,老板娘好像看出了朋友的想法,一脸愧疚地跟大家道歉,说“店小,实在对不住几位了,您看你们也太会为我们考虑了。这样吧,我每人加送一瓶饮料,下次还来啊。”朋友说,面对那么多人我们再坐下去的,会有种如坐针毡的感觉,但是老板娘真是会办事,话说的让人舒服不说还送饮料,你说我还去不去。

      这倒让我想起了另一件事来,广州白云机场有一家卖派克钢笔的专卖店,每次走进她们店里,店员都会微笑着跟我打招呼。这倒是出乎我的意料,原来我有一次在她们的店里买过钢笔,店员一下子就记住了我。到今天还记得那天买钢笔的情形,特别是我在刷卡付款以后,店员不但耐心地帮我办了会员卡,还帮把钢笔做了精美的包装,最后,把所有的资料整整齐齐地放到了购物袋里,临走还不忘赶紧拿了两张名片给我,说要我照顾她生意下次还来。

      不管是开湘菜馆的老板娘还是派克专卖店的店员,她们都抓住了客户在付款以后的心里想法,知道这个时候为客户创造愉悦的购买体验,整个付款和包装产品的过程,让客户觉得这次购买是完美的。

      四、成交时让客户再多买一件

      如何让小单转化为大单,让客户买得更多呢?最常见的销售方法就是关联销售,为客户再推荐1-2件所购买产品的关联产品,买西装的就一定要学会再推荐一下衬衣,卖衬衣的一定要学会再推荐一下领带,如此等等。既然连客户购买产品很多时候都是感性和冲动的,那么客户多买一件好像也并不是什么特别难的事情。如果你所销售的产品没办法做到关联销售怎么办呢?让我们来思考一下客户在购物结账排队的这段时间里,我们的销售人员在干些什么?很多销售人员不再陪同客户跑去照顾其他客户了,也有销售人员陪着客户闲聊,但是好像此时的她心情大好跟客户聊一些八卦的新闻。为什么不尝试着在这个时候向客户推荐一下你的其他产品或者服务呢?

      就算你错失了客户排队等待的时间也不要紧,只要用心你还能发现新的销售机会,就是客户在交款时与收银员的互动。本来GAP这样的快时尚店是不做销售的,但是那天我拿了件T恤去交钱的时候,收银员还是有意无意的问了一下“先生,就这一件是吗?”在得到了确定的答复以后,收银员又问我,“先生,要办一张我们的会员卡吗?这样你可以省不少钱。”大家应该都读过《影响力》这本书,书中的一个影响力法则叫做“互惠原则”,当我第一次告诉店员就买一件时,看上去就象在拒绝她的推销一样,如果我再拒绝她请求我办卡的要求,好像有点不太合情理了。

      没必要在累述太多了,原因非常简单,在客户付款时要求他再多买一件相对比客户刚进门时的推销要轻松得多。销售人员的推销成功来自于四个方面,推销自己,推销产品,推销门店和推销活动。因为客户已经走到了收银台,那么第一件商品的购买,你四个方面的推销都已经成功了,此时你要做的只是多推销一次产品而已。不管你是从事什么行业,只要你是做销售的,都应该再多问一句,“你还要买其他产品吗?

      五、成交时让客户承诺转介绍

      每名优秀的销售人员都会主动向客户提出转介绍的要求,“李先生,您有没有朋友也有这方面的需求,能不能帮我介绍一下啊?”客户回答说“能”的时候,到底是一种应付还是真心想要帮你,这个我们无从得知。我在培训的课堂上,曾经问过学员这样一个问题,“销售的本质到底是什么?”大家的回答五花八门,有人说是一种信任关系,有人说是一种情感关系,可是在我看来,销售的本质就是利益交换,美女用美貌换取土豪的财富,学员用掌声换取老师的付出,店员用服务换取客户的购买,所谓的双赢只是找到了交换的最佳结合点,让交换的双方都感到满意而已。

      客户刚刚下单完成购买,此时马上就要求客户转介绍生意,销售人员无疑是在向客户索取,客户既没有责任也没有义务帮你做这样的事情。我的建议是要想让客户做出乐意转介绍的承诺,首先我们得为客户争取利益,客户不管从事什么样的工作,只要我们愿意挖掘机会,说不定我们能帮客户介绍客户,客户不管要买什么样的产品,只要我们愿意提供帮助,说不定我们认识熟人能帮客户打个折扣。当我们为客户想得更多做得更多的时候,客户给与我们的自然也会更多。

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