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钻石世家为零售业转型变局带来新思路

http://www.51fashion.com.cn/来源:中国经济网发布时间:2013-07-16关注度:
    文章导读
    2013年,受经济增速下滑影响,市场消费能力及欲望受抑,零售行业面临巨大压力。以钻石世家为代表的部分品牌因为对客户体验的深入挖掘,依托庞大的会员库保持了稳定增长,为零售业转型变局带来新的思路。

    2013年,受经济增速下滑影响,市场消费能力及欲望受抑,零售行业面临巨大压力。以钻石世家为代表的部分品牌因为对客户体验的深入挖掘,依托庞大的会员库保持了稳定增长,为零售业转型变局带来新的思路。

    客户体验决定增长空间

    在一二线品牌云集的广州太古汇商圈,2013年,许多品牌专卖店常常门庭冷落。前些年大势扩张的国际国内品牌,正经历持续低增长甚至负增长的严峻考验。而与太古汇一街之隔的钻石世家旗舰店,虽是经营价格不菲的珠宝,却客流不停。

    “以前看中的钻石吊坠,现在用积分抵现一下优惠了一千多。”从事销售行业的会员乐小姐喜笑颜开。同样开心的还有钻石世家的老会员张先生。为太太挑选一枚钻石戒指作为结婚纪念日礼品,却被意外告知还能获赠一台iPad mini,这让他很惊喜。

    最近的会员月,钻石世家提供积分抵现、礼品升级、专属款式、专属优惠、定制礼品等多种服务,围绕会员积分、会员专属、会员礼品三大顾客重点关注的环节推进服务升级,实现了会员立体服务体验。在珠宝业传统的淡季,实现了销售环比43%的逆势增长。

    粘性建设成增长点

    “70%以上都是老会员,还有会员带来的亲友。”与用快速扩张来盘活存量的行业惯例不同,这个以稳健发展著称的珠宝品牌,一直坚持客户价值最大化,围绕客户需求不断增加新的产品与服务,进而不断增加客户粘性和销售额。

    回顾过去十年,珠宝业乃至整个零售业,经历了“跑马圈地”的疯狂扩张:一边是动辄以千店为噱头、高举高打的广告狂轰滥炸;一边是或明或暗的价格战。当市场机制与中国消费者日益成熟理性,需要的不再只是提供珠宝产品的专卖店,而是了解客户更多需求的多元化服务提供中心。

    作为目前最大的钻石专营品牌之一,消费者高度依赖的背后是钻石世家通过深度消费者调研,明确所面临的珠宝消费人群的情感和消费需求:珠宝消费的频率不高、思考期长、更看重情感体验。针对这些需求,钻石世家进行消费延伸,创新了会员管理及服务升级。

    服务创新促行业变革

    “通过分级制度,为会员提供精准服务;通过主题会员活动,让会员切身感受专属的权利。”善于研究顾客需求与心理的钻石世家,早在去年就对会员体系进行全新升级。“顾客购买产品,只是服务的开始。为他们提供持续、全方位的服务体验,才是我们的重点。”钻石世家品牌中心负责人介绍说。

    整个市场盈利乏力时,钻石世家这类注重服务体验的品牌的优势日趋明显。从跟风而出的限量礼品、海外浪漫游等各种活动中不难看出,各大珠宝品牌已意识到提升“用户体验”的重要性。业内人士指出,在历经多年自然增长的粗放发展后,珠宝行业之间的竞争将迎来新的拐点,如何通过高品质的服务提升用户黏性决定着品牌的未来。

      文章关键词珠宝

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