一项客户流失指数显示，更换服务供应商已成为国内一种普遍现象，造成中国企业年6030亿元收入损失。这不仅是在中国，整个亚洲地区乃至全世界的众多企业，无论大小，都感受到了这一趋势：84%的客户希望提高服务问题的解决速度；77%的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题;60%的客户希望供应商避免发生问题。

　　这是针对亚太地区七个国家的4,000名用户，其中包括600名中国用户进行的流失指数调查。结果表明，更换供应商的情况普遍存在。在过去的12个月中，近四分之三 (73%) 接受调查的中国用户更换了供应商，高于该区域原客户流失率22%。

　　新南威尔士大学商学院Adrian Payne教授指出：“用户流失已成为企业运营的高危因素。除非利用IT系统迅速、果断、积极地解决存在的服务问题，否则企业必将遭受收入损失。”

　　中小企业怎样留住客户

　　IT是不是留住客户的灵丹妙药?营销学早就告诉人们：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%;60%的新客户来自现有客户的推荐。

　　企业初创时，基本上对每个客户的情况都比较了解，维持客户忠诚度不成问题，但随着企业快速增长，面对庞大的客户群，普遍都感觉到越来越力不从心了。

　　一般只有业务员才知道客户的详细情况，等到客户下单时，公司才保留了客户的订单信息，而对于潜在客户则几乎是一无所知，客户资源严重私有化，再加上业务员流动性大，客户随着业务员离职而流失的情况经常发生，企业面临着这样一个问题：不断寻找新客户，而老客户却在无声无息中流失了，由于开拓新客户的成本数倍于老客户，因此企业运营成本就在客户流失中不断增长。

　　解决这个问题，就在于针对客户的需求做出及时的调整和反映，信息化建设成为首选。但现实中，中小企业的信息化建设往往存在着这样的问题：由于资金有限，在信息化项目建设时，这些企业更加注重成本收益分析，即通过信息化企业能够得到什么的问题。

　　中小企业不愿意承担由信息化带来的沉重成本，它们是想通过信息化降低成本、增强竞争力，而并不是降低利润来获得业务流程的优化。所以中小企业最为关注的就是信息化能否解决实际问题。